Capitolo 1 – La Carta dei Servizi 3 1.1 La Carta dei Servizi: obiettivi 3 1.2 I Contratti di Servizio con Roma Capitale 3 1.3 Le Associazioni e il processo partecipativo 4 1.4 Le fonti normative e di indirizzo 4
Capitolo 2 – Atac si presenta 5 2.1 I principi dell’Azienda 5 2.2 Il sistema delle certificazioni 6
Capitolo 3 – L’offerta del Servizio 6 3.1 Il Trasporto pubblico di superficie 6 3.2 Il trasporto pubblico su metropolitana 9 3.3 Sosta 19 3.4 Sicurezza 22 L’attenzione alla qualità 23 4.1 La rendicontazione dell’attività di monitoraggio permanente 23 4.2 Gli indicatori di qualità erogata e programmata 23 4.3 Le segnalazioni degli utenti 30 4.4 Indagini di customer satisfaction 31 La politica per il Sistema di Gestione di Atac SpA 34 5.1 Strategia aziendale 34 5.2 Salute e sicurezza degli utenti e tutela del patrimonio aziendale 34 5.3 Il rispetto dell’ambiente e l’uso razionale dell’energia 34
Capitolo 6 -Tariffe e modalità di acquisto 35 6.1 Trasporto pubblico 35 6.2 Sosta tariffata su strada 48 6.3 Sosta di scambio 49 Comunicazione e informazione 50 7.1 Strumenti di informazione statica (mappe, tariffe,..) 50 7.2 Strumenti di informazione dinamica (stato del servizio in tempo reale) 50 7.3 Nucleo Operativo sul Territorio 50 7.4 Altri canali di informazione e comunicazione 50 Tutela dei cittadini-utenti e rapporto con le Associazioni 51 8.1 Rapporto con le Associazioni dei cittadini-utenti 51 8.2 Il processo di gestione delle segnalazioni 51 8.3 Conciliazione paritetica 52 8.4 Richiesta di risarcimento per danni a persone e/o a cose 52 8.5 Contestazione sanzioni 53 8.6 Oggetti smarriti 55 8.7 Sciopero 56 Appendice A – Diritti, doveri e condizioni generali di utilizzo dei servizi 57
